Мария Владимировна Кирсанова, Наталья Николаевна Анодина, Юрий Михайлович Аксенов
Деловая переписка: учебное пособие
Предисловие
Одним из главных каналов связи предприятий, организаций, учреждений с внешним миром является деловое письмо. С помощью писем ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, в письмах излагаются претензии, выражаются просьбы, оформляются приглашения принять участие в тех или иных мероприятиях. Письма сопровождают материальные ценности, важные документы.
Несмотря на наличие современных форм связи: электронной почты, спутниковой связи, сотовой и пейджинговой связи, которые, несомненно, увеличивают скорость передачи информации, ее обработки и интерпретации, – роль делового письма, отправляемого по почте, не снижается. Ведь деловое письмо является документом, а более надежного и доступного носителя информации, чем бумага с текстом на ней, нет. Как известно, каждые 10 лет происходит революционный скачок в методах обработки и хранения информации. Граммофонные пластинки сменила магнитная лента, магнитную ленту – бумажные перфокарты, перфокарты – гибкие диски, затем наступила эпоха компакт-дисков, сегодня применяются оптические диски. Через 10 лет невозможно будет найти проигрыватель компакт-дисков, а письмо, составленное на бумаге, будет храниться в архиве несколько столетий. Важен и психологический фактор: гораздо приятнее получить хорошо оформленное письмо на бланке, чем безликое пейджинговое послание. Таким образом, деловое письмо – перспективная часть документооборота.
Предлагаемое учебное пособие – результат изучения и обобщения существующей практики деловой переписки. Авторы проанализировали письма различных организаций, предприятий, учреждений в органы государственного управления. По результатам анализа даны рекомендации по составлению таких писем. При этом авторы опирались также на исследования Л. В. Аверьяновой, П. В. Веселова, М. Д. Култуновой, В. В. Паневчик, А. Ю. Чуковенкова и В. Ф. Янковой и др. авторов, а также ГОСТ Р 6.30-2003 и международный стандарт по оформлению международной переписки.
В учебном пособии две темы: «Деловое письмо в России» и «Международные письма». Для закрепления изучаемого материала даны контрольные вопросы и практические задания, приводятся образцы оформления писем, что особенно полезно практическим менеджерам, слушателям факультета повышения квалификации, студентам-заочникам, изучающим делопроизводство самостоятельно. Авторы обращают внимание преподавателей, которые будут применять данное пособие в своей работе, что для формирования умений и навыков в составлении писем студентам необходимо выполнить все задания и разобрать тексты, приведенные в разделах, посвященных отдельным видам писем. Следует отрабатывать скорость составления письма, обсуждать составляемые письма.
В настоящем учебном пособии большое внимание уделено письмам в органы государственной власти. Это связано с тем, что авторы длительное время работают в этих органах и передают опыт своей работы с документами слушателям Сибирской академии государственной службы.
Тема 1.
Деловое письмо в России
1. Законодательные и нормативно-методические основы деловой переписки в России.
2. Правила оформления делового письма.
3. Язык и стиль официальных писем.
4. Виды писем в органы государственного управления.
5. Переписка деловых людей по электронной почте.
1. Законодательные и нормативно-методические основы деловой переписки в России
Под законодательной и нормативно-методической базой деловой переписки понимается комплекс правовых положений, требований и методов, которые в совокупности устанавливают нормы создания и обработки документов.
Этот комплекс включает:
• федеральные законы;
• нормативно-правовые акты федеральных органов власти РФ;
• нормативно-правовые акты субъектов РФ;
• государственные стандарты;
• межотраслевые нормативно-методические документы, регламентирующие работу с документами.
Законодательными актами регулируются требования к документам, пересылаемым с помощью разнообразных средств связи (почта, телеграф, факсимильные и электронные сообщения). Так, в соответствии со ст. 4 Федерального закона «О почтовой связи»
[1]Правительство РФ своим постановлением от 15.04.2005 № 221 утвердило Правила оказания услуг почтовой связи. Эти правила определяют комплекс требований к упаковке, адресованию, пересылке писем, почтовых карточек. Постановлением Правительства РФ от 28.08.1997 № 1108 утверждены Правила предоставления услуг телеграфной связи.
В Российской Федерации созданы законодательные нормы документирования и работы с документами, которые являются правовой основой процессов информатизации. Так, принятый в 1995 г. Федеральный закон «Об информации, информатизации и защите информации»
[2] регулирует отношения, возникающие при создании и использовании информационных технологий.
Отношения, возникающие при передаче информации за пределы Российской Федерации и получении ее из-за рубежа, регулируются Федеральным законом «Об участии в международном информационном обмене»
[3], принятым в 1996 г. Законом также установлены ограничения на вывоз за пределы Российской Федерации документированной информации.
Ряд заключительных актов содержит нормы, которые необходимо учитывать при ведении переписки. Официальное использование государственного языка закреплено Законом РФ «О языках народов Российской Федерации»
[4]. Статья 16 Закона определяет: «На территории Российской Федерации официальное делопроизводство в государственных органах, организациях, на предприятиях и в учреждениях ведется на русском языке как государственном языке Российской Федерации. Официальное делопроизводство в республиках ведется также на государственных языках данных республик».
Увеличение доли электронных документов в общем документообороте, возрастание количества деловой переписки, которая ведется в электронной форме, сделали актуальным вопрос об удостоверении подобных документов. Разработанные законодательные нормы направлены на придание юридической силы документам на различных носителях.
С целью обеспечения правовых условий использования электронной цифровой подписи в электронных документах в 2002 г. был принят Федеральный закон «Об электронной цифровой подписи»
[5]. Закон устанавливает нормы, при соблюдении которых электронная цифровая подпись признается равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе. Действие закона распространяется на отношения, возникающие при совершении гражданско-правовых сделок. Из этого следует, что закон устанавливает (при соблюдении определенных условий) одинаковую силу бумажного и электронного документа.
Отдельные законодательные нормы документирования и работы с документами в РФ направлены на упорядочение применения видов документов в той или иной области деятельности и установление единообразия их подготовки и оформления.
Гражданское законодательство регулирует правовое положение юридических и физических лиц в процессах предпринимательской деятельности, а также документирование различных отношений, возникающих между ее участниками. Гражданский кодекс РФ (ГК РФ) устанавливает понятие «юридическое лицо»: им признается организация, которая имеет в собственности, полном хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество, отвечает по своим обязательствам этим имуществом и выступает в суде, арбитражном суде, третейском суде от своего имени (ст. 48 ГК РФ). В соответствии со ст. 55 ГК РФ филиалы и представительства организаций не могут являться юридическими лицами.
ГК РФ определил правовые основы деятельности юридических лиц и взаимоотношений юридических и физических лиц, основания прав собственности, договорные и иные обязательства. В процедуре заключения, выполнения, изменения и расторжения договоров заметную роль играет деловая переписка. Кодекс дает определения некоторых разновидностей деловых писем, например ст. 435 содержит определение оферты, аст. 438 – акцепта.
Вст. 52 ГК РФ приводятся требования к содержанию и оформлению таких документов, как устав и учредительный договор, которые являются основными видами учредительных документов юридического лица: «В учредительных документах юридического лица должны определяться наименование юридического лица, место его нахождения, порядок управления деятельностью юридического лица, а также содержаться другие сведения, предусмотренные законом для юридических лиц соответствующего вида». Наименование юридического лица и место его нахождения принадлежат к числу сведений, которые обязательно включаются в бланк всех видов деловой переписки и не только придают ей официальный характер, но и влияют на ее юридическую силу.
В ряде статей Трудового кодекса РФ (ТК РФ) установлены нормы документирования – требования и к форме, и к содержанию документа, т. е. составу его информации. Например, ст. 184 ТК РФ определяет, что коммерческое представительство осуществляется на основании договора, заключенного в письменной форме, и доверенности.
Уголовный кодекс РФ (ст. 324, 325) относит к правонарушениям приобретение или сбыт официальных документов, похищение или повреждение документов, штампов, печатей.
В Кодексе РФ об административных правонарушениях (ст. 13.20) к числу правонарушений относится несоблюдение правил хранения, комплектования, учета или использования архивных документов. Административная ответственность при этом может выражаться в вынесении предупреждения или наложении штрафа на граждан в размере от одного до трех минимальных размеров оплаты труда (МРОТ); на должностных лиц – от трех до пяти МРОТ.
Практически все законодательные акты, которыми определяется создание организаций различных организационно-правовых форм и форм собственности, наряду с правовыми нормами их создания, реорганизации, ликвидации, управления значительное внимание уделяют порядку документирования их деятельности, правилам составления и оформления ряда документов.
Так, ст. 89 Федерального закона «Об акционерных обществах»
[6] ист. 50 Федерального закона от 08.02.1998 № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью», Федеральный закон «О государственных и муниципальных унитарных предприятиях»
[7] определяют состав документов и обязанности этих организаций по хранению документов. Законодательно установлена не только обязательность хранения документов по месту нахождения исполнительного органа организации, но и обязательность передачи документов на государственное хранение. Общество отвечает за упорядочение документов, должно проводить работу по их сохранности в соответствии с указаниями и рекомендациями архивных органов Российской Федерации. Для всех, кто по роду своей профессиональной деятельности занят деловой перепиской, чрезвычайно важно знать, что переписка наряду со всеми остальными официальными документами должна храниться установленные сроки (обычно 5 лет), так как она сопровождает все процедуры, связанные с деятельностью (коммерческой, управленческой и др.) той или иной организации.
Федеральное законодательство определяет нормы оформления отдельных реквизитов документов. Так, Федеральный конституционный закон от 25.12.2000 № 2-ФКЗ «О Государственном гербе Российской Федерации» регламентирует изображение Государственного герба на документах. Закон допускает изображение герба в многоцветном, одноцветном вариантах и без геральдического щита. Постановление Правительства РФ
[8] регламентирует порядок изготовления и использования бланков и печатей с воспроизведением Государственного герба.
Законодательно установлено использование товарных знаков при оформлении документов. Так, Закон РФ «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров»
[9] определяет порядок регистрации эмблемы предприятия, которая используется при оформлении бланков деловых писем.
Порядок переписки, связанной с обращениями граждан в государственные структуры, основывается на положениях законодательного акта 1980 г.
[10] и принятых позднее федеральных законов
[11].
Переписка, связанная с депутатскими запросами, регламентирована Федеральным законом от 08.05.1994 № 3-ФЗ «О статусе члена Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации»
[12].
При оформлении деловой переписки используются Общероссийский классификатор промышленных объединений и предприятий (ОКПО), в соответствии с которым на бланке проставляется код организации – автора документа, и Общероссийский классификатор управленческой документации (ОКУД), по которому в бланк письма должен вноситься код вида документа. ОКУД представляет собой номенклатуру унифицированных систем документации и унифицированных форм документов. Классификатор содержит наименование видов документов и их коды, которые являются идентификаторами форм документов и обязательно проставляются в бланках.
В числе национальных стандартов действует целый ряд стандартов, устанавливающих правила оформления документов.
Особое значение для делопроизводственной службы имеет унифицированная система организационно-распорядительной документации (УСОРД), с большинством документов которой работают практически все делопроизводственные службы независимо от направления деятельности организации и ее организационно-правовой формы. В соответствии с Общероссийским классификатором управленческой документации по классу 020000 в состав УСОРД входи т. д.кументация:
• по созданию организации, предприятия;
• реорганизации организации, предприятия;
• ликвидации организации, предприятия;
• приватизации государственных и муниципальных организаций, предприятий;
• распорядительной деятельности организации, предприятия;
• организационно-нормативному регулированию деятельности организации, предприятия;
• оперативно-информационному регулированию деятельности организации, предприятия.
УСОРД включает в себя государственный стандарт, альбом унифицированных форм документов и инструкции по их заполнению и применению
[13].
Государственный стандарт на организационно-распорядительную документацию – ГОСТ Р.6.30 – 2003
[14] содержит основные правила оформления документов, требования к содержанию информации бланка, порядок адресования, согласования, подписания, утверждения документов. Стандарт определяет правила оформления официальных писем, некоторые требования к тексту этих документов. Впервые стандарт носит рекомендательный характер, что обусловлено современным законодательством.
Кроме унифицированных форм и унифицированных систем документации, Госстандарт России в разное время утвердил еще ряд государственных стандартов, обязательных к применению в работе с документами.
ГОСТ Р 51141-98
[15] нормативно закрепляет термины, используемые в делопроизводстве и архивном деле, и их определения. В стандарт включено 140 терминов, определяющих общие понятия в делопроизводстве, термины, используемые в документировании и организации работы с документами. Использование стандартных терминов обязательно во всех видах документации, в том числе при создании или регламентации конкретной делопроизводственной системы, в инструкциях, положениях, регламентах, а также в специальной литературе по делопроизводству.
Почти полвека действует стандарт на размеры бумаги
[16], который установил основные форматы для производства бумаги, изготовления изделий из нее (папки, конверты и т. п.), подготовки документов.
Для подготовки писем используются стандартные форматы бумаги в соответствии с действующим в настоящее время ГОСТ 9327-60 «Бумага и изделия из бумаги. Потребительские форматы». Это форматы приняты и Международной организацией по стандартизации (ISO)
[17]. В управленческой практике в нашей стране основным форматом является формат А4 (210 х 297 мм). Международной организацией по стандартизации разработан международный стандарт на писчую бумагу, которым формат А4 также установлен как основной. Для измерения форматов принята метрическая система мер. Площадь основного формата А0 (841 х 1189 мм) приблизительно равна квадратному метру. Каждый последующий формат получается из предыдущего делением большей стороны пополам. Все форматы геометрически подобны.
В управленческой практике документы оформляются главным образом на бумаге форматов А4 (210 х 297 мм) и А5 (148 х 210 мм).
С изменением в 1990-е гг. законодательной базы, техническим переоснащением организации и внедрением новых информационных технологий обработки документов возникла необходимость разработки нормативной базы документационного обеспечения управления. Таким нормативным документом является инструкция, разработанная в 2000 г.
[18] для министерств и ведомств. Инструкция утверждена приказом Росархива и зарегистрирована Минюстом России 26.12.2000 № 2508, что, несомненно, повышает ее статус как нормативного документа. Инструкцию следует рассматривать как комплексный документ, она отражает практически все технологические операции делопроизводства.
Порядок работы с перепиской, составляющей обращения граждан, определяется специальным нормативным актом, утвержденным правительством в 1981 г.
[19]
Деловая переписка составляет большую часть документооборота любой организации. Она используется для обмена информацией между разными организациями, структурными подразделениями одной организации и сопровождает практически все этапы управления, установления и поддержания деловых связей. Переписка содержит важную информацию о процедурах заключения, выполнения, расторжения гражданско-правовых договоров, поэтому в спорных случаях может рассматриваться судебными и арбитражными органами как доказательство. При этом чрезвычайно важно, чтобы каждое письмо являлось официальным документом, т. е. было оформлено в соответствии с действующими в Российской Федерации нормами.
2. Правила оформления делового письма
Существуют единые требования и правила оформления писем в организациях, на предприятиях (независимо от форм собственности и вида деятельности) и ведется делопроизводство традиционным способом или на основе современной информационной технологии.
Порядок оформления реквизитов письма определен Типовой инструкцией по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти (М., 2001) и государственным стандартом ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». Выполнение единых правил оформления документов обеспечивает:
• юридическую силу письма;
• качественное и своевременное составление и исполнение письма;
• организацию оперативного поиска писем.
При подготовке письма используются следующие реквизиты:
01. Государственный герб Российской Федерации (если учреждение государственное);
02. Герб субъекта Российской Федерации (в учреждениях субъектов РФ);
03. Эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);
04. Код организации;
05. Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;
06. Идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП);
07. Код формы документа;
08. Наименование организации;
09. Справочные данные об организации;
11. Дата документа;
12. Регистрационный номер документа;
13. Ссылка на регистрационный номер и дату документа;
15. Адресат;
17. Резолюция (при поступлении письма в организацию);
18. Заголовок к тексту;
19. Отметка о контроле;
20. Текст документа;
21. Отметка о наличии приложения;
22. Подпись;
24. Визы согласования письма;
25. Оттиск печати (гарантийные письма);
26. Отметка о заверении копии (если необходима копия письма);
27. Отметка об исполнителе;
28. Отметка об исполнении документа и направлении его в дело;
29. Отметка о поступлении документа в организацию;
30. Идентификатор электронной копии документа.
Реквизит 01, 02 – Государственный герб РФ или герб субъекта РФ помещается на бланках документов государственных органов и учреждений, определенных Указом Президента РФ от 30.11.1993 № 2050 и в соответствии с Положением о Государственном гербе РФ. Герб субъектов РФ помещается на бланке государственных организаций в соответствии с правовыми актами субъектов РФ. Воспроизводимое изображение должно строго соответствовать изображению, установленному действующим законодательством.
Изображение герба при продольном расположение реквизитов будет находиться в центре верхнего поля, а при угловом расположении реквизитов – в левой части верхнего поля над серединой строки с наименованием организации-автора. Бланки с Государственным гербом в соответствии с Постановлением правительства РФ от 27.12.1995 № 1268 «Об упорядочении изготовления, использования, хранения и уничтожения печатей и бланков с воспроизведением Государственного герба РФ» изготавливаются только типографским способом на полиграфических предприятиях, имеющих соответствующую лицензию, и являются документами строгой отчетности. На бланке может быть или герб России, или герб субъектов Федерации, но не два герба одновременно.
Реквизит 03 – Эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания). Как правило, это символическое графическое изображение, отражающее направление деятельности организации, предприятия, фирмы.
Реквизит 04, 07 – Код организации и Код формы документа. Код формы документа проставляется по Общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД) (класс 0200000). Код организации проставляется по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций (ОКПО).
Реквизит 05 – Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица ОГРН 0000000000000.
Реквизит 06 – Идентификационный номер налогоплательщика ИНН/КПП 0000000000/000000000.
Реквизит 08 – Наименование организации. Оно должно соответствовать наименованию, закрепленному в уставе, положении. Данный реквизит указывает автора документа. Автором документа может быть предприятие или должностное лицо.
Наименование организации указывается в именительном падеже. Например:
ЗАО «Кристалл»
или
Генеральный директор ООО «Граф»
Данный реквизит печатается прописными буквами и располагается в левом углу при угловом расположении реквизитов, вверху по центру – при продольном расположении реквизитов.
Реквизит 09 – Справочные данные об организации. Содержит сведения, необходимые для информационных контактов: почтовый адрес, адрес электронной почты, web-страницы в Интернете, номера телефонов, факсов, номер и дату лицензии и другие сведения. Например:
ЗАО «Кристалл»
ул. Кирова, 3, офис 14,
г. Новосибирск, 630010,
факс: 661217,
E-mail:
Crystal@nm.ru
Реквизит 11 – Дата документа. Это один из основных реквизитов документа, обеспечивающих его юридическую силу.
Датой документа является:
• дата его подписания (для приказов, писем, факсограмм, справок);
• дата его утверждения (для планов, отчетов, правил, инструкций);
• дата события, которое в нем зафиксировано (для протоколов, актов).
Все даты в документе оформляются арабскими цифрами в следующей последовательности: день месяца, месяц, год. День месяца и месяц оформляются двумя парами арабских цифр, разделенными точкой, год – четырьмя арабскими цифрами. Например:
08.04.2005.
Допускается словесно-цифровой способ оформления даты. Например:
8 апреля 2005 г.,
а также оформление даты в следующей последовательности: год, месяц, день. Например:
2005.01.08.
(в основном в международной переписке).
Реквизит 12 – Регистрационный номер документа. Это
порядковый номер документа с началом календарного года. Для него отведено место в бланке документа рядом с датой.
Регистрационный номер по усмотрению организации можно дополнять индексом: дела по номенклатуре, должностных инструкций, авторов документов, корреспондентов или исполнителей ит. п. Например:
10-3/12
(10 – порядковый номер документа, 3 – номер структурного подразделения, 12 – номер дела по номенклатуре дел).
Приказы по личному составу и основной деятельности имеют отдельную нумерацию в пределах своей группы. Поступающие в организацию документы, отправляемые документы, внутренние документы регистрируются отдельно.
Реквизит 13 – Ссылка на регистрационный номер и дату документа. Включает регистрационный номер и дату документа, на который дается ответ. Сведения в данный реквизит переносятся с поступившего документа.
Данный реквизит обязателен для ответных писем, располагается на бланке ниже реквизитов «Дата документа» и «Регистрационный номер документа».
Наличие реквизита исключает необходимость упоминания номера и даты поступившего документа в тексте письма. Например:
На№ 120-10/12 05.04.2005
Реквизит 15 – Адресат. Указывается в письмах, может состоять из следующих составных частей:
• наименование учреждения, организации (в именительном падеже);
• наименование структурного подразделения (в именительном падеже);
• указание должности получателя (в дательном падеже);
• инициалы и фамилия (в дательном падеже);
• почтовый адрес.
Каждая из указанных составных частей адресата размещается с новой строки. Расстояние между ними 1,5 межстрочного интервала.
Допускается центрировать каждую строку реквизита «Адресат» по отношению к самой длинной строке. Например:
Директору ЗАО «Эра»
Г. В. Петрову
Определено несколько вариантов оформления реквизита «Адресат»:
1. Документ можно адресовать на имя организации или структурного подразделения, при этом наименование организации и структурного подразделения указывают в именительном падеже. Например:
Завод «Кристалл»
Отдел маркетинга
Если документ адресован должностному лицу, то адресат оформляют следующим образом:
Директору ЗАО «Развитие»
П. Н. Фролову
Адресуя докладную записку руководителю структурного подразделения, укажем:
Начальнику отдела кадров
П. С. Григорьеву
2. Должность получателя и его фамилия указывается только в том случае, если известно, кто конкретно занимается данным вопросом. Это повышает оперативность доведения документа до исполнителя. Например:
Управление начального
профессионального образования
Наталья Козелкова
Не выходи на люди голым! Конструктор речевого имиджа. Практическое руководство
Отдел кадров
гл. специалисту
© Козелкова Н., текст, 2021
Г. В. Сидорову
© ООО «Феникс», оформление, 2022
От автора
Книга эта увлекательно-развлекательно-обучающая и оттого, как самоучитель речевых технологий, необычайно эффективная: мозг с огромным удовольствием фиксирует ту информацию, которая является интересной, позитивной или совпадает с его установками, и отвергает нейтральную, негативную или неприятную. Новая нейронная сеть (новая привычка) формируется 21 день. Хотите меняться, усовершенствоваться – вот легко усвояемая инструкция-открытие: ах, так вот почему меня не слышат! И на закрепление новой нейронной сети уходит ещё около трёх месяцев. Это уже только практика. Вработали по книге – и закрепляем в жизни: большое количество реальных историй, приведённых здесь, не даст наступить на старые грабли, если вы попадёте в аналогичную ситуацию!
Автор Наталья Козелкова – диктор Центрального телевидения Гостелерадио СССР, академик Международной академии телевидения и радио, сертифицированный коуч, эксперт и желанный гость многих телеканалов, основатель Школы коммуникации Натальи Козелковой, одна из ведущих специалистов в сфере речевой коммуникации.
«Лицедейство не есть
лицемерие».
Лабильность в смене речевых имиджей – купирование неуверенности в себе
Вступление
В начале было слово
В начале было Слово, и Слово было у Бога, и Слово было Бог.
Евангелие от Иоанна
Вы чего хотите? Нет, не от этой книги, не от меня, а глобально, в принципе? Нет, не поменять машину на поновее, я не про это. И не про получить работу получше. И не про здоровье, хотя, казалось бы, чего уж желаннее!
Я – про самое глобальное, всё остальное – только его дополняющие составляющие. Чего хотите глобально?
Ладно, не буду вас мучить.
Счастья. Всё остальное – довески.
Мы счастливы, когда мы свободны и легки, когда окружающий мир нас слушает, слышит, понимает, принимает, соглашается, идёт навстречу, распахнув объятия. Когда в этом режиме полёта мы легко выходим в вертикальный взлёт самореализации, да ещё с точно стратегически определённым (а от этого – однозначно достигаемым) местом прибытия. И несчастны во всех диаметрально противоположных случаях.
Можно быть счастливым и в одиночестве. Но для этого надо достичь высочайшего уровня духовного развития, полной гармонии с самим собой и не нуждаться ни в чьём принятии и одобрении. Но человек – существо социальное. Как говорил дедушка Ленин, «жить в обществе и быть свободным от общества нельзя». То есть жить полноценной жизнью вне социума и без общения практически нереально.
И почему, скажите мне на милость, мы по большей части в этом общении либо несчастны, либо отнюдь не настолько счастливы, как нам хотелось бы?
Мы живём в глухонемом мире. Мы не умеем ни говорить, ни слышать, ни слушать. Ни выстраивать стратегию своих речей, ни облекать их в яркие, убедительные образы, ни задумываться о том, хочет ли всё это услышать наш собеседник и что же в сухом остатке хотим получить мы.
Недавно на HR-Portal.ru нашла интереснейшую информацию. В 2002 году компания Google вдруг решила доказать, что руководители среднего звена не нужны вовсе, что без них спокойно можно обойтись, и запустила Project Oxygen, имевший целью переход на плоскую организацию, без участия менеджеров. Проект с треском провалился, но зато кроме факта незаменимости самих руководителей среднего звена выявил 10 характеристик, определяющих лучших из них.
Практически всё – в той или иной форме – про коммуникацию, но на пункте «Быть хорошим коммуникатором – слушать и делиться информацией» хотелось бы остановиться особо. Далее процитирую автора статьи Scott Mautz (перевод – Артемия Кайдаша): «Основная проблема коммуникации – это иллюзия того, что она происходит. Зачастую она отсутствует из-за недостатка усилий как от получающей стороны, так и от дающей. Инвестируйте в коммуникации и уделяйте внимание слушанию.
Бывший генеральный директор компании Procter&Gamble А. Дж. Лефли однажды сказал мне, что его работа – это 90 % коммуникации – особенно коммуникации касательно следующей точки движения».
Слово – первично. Всё остальное – производные. Слово в одних устах может ранить и даже убить, в других – возносит и созидает. НО ЧТО САМОЕ ГЛАВНОЕ: и в том, и в другом случае оно вернётся к вам бумерангом. Вам наплевали в душу – вспоминайте, кого вы обидели. Вам говорят добрые слова незнакомые люди – скорее всего, вы какой-нибудь старушке на улице сообщили, что, на ваш взгляд, она необычайно стильная женщина. Если сунуть два гвоздя в электророзетку, маловероятно, но может и не убить током (вам сказочно повезёт и пробки вышибет), в лабораторной колбе может не произойти химическая реакция (реагенты выдохлись), но закон бумеранга неотвратим.
В Аюрведе говорится, что речь – это проявление праны (жизненной силы, вселенской энергии). Соответственно, она, как любая энергия, может служить как созиданию, так и разрушению. Будете вы разрушать или созидать с помощью этой мощнейшей силы свою жизнь – вам решать. Полагаю, что, если вы эту книгу приобрели – решение вами принято.
При этом «правдолюбы», например, считают, что они разрушают всё вокруг исключительно из своего врождённого стремления всем и всегда говорить правду, а на самом деле это их эго, всегда стремящееся быть правее других, озвучивает своё сугубо субъективное мнение, а правда, как водится, у каждого своя. И этому эго плевать, будут ли счастливы его хозяин и окружающие его люди, главное – оно, эго, здесь и сейчас провозгласило истину в последней инстанции, самоутвердилось в сей момент, развалив хорошие отношения.
Факты, события и явления всегда нейтральны! Субъективную окраску им придаёт только наша эмоциональная, лимбическая система, ну, и эго тут как тут! И – «умчи меня, олень…» Недаром в «Бхагават-гите» говорится: «Аскеза речи заключается в умении говорить правду приятными словами».
Речь – мощное оружие, говоря современным языком – гаджет, только при рождении нам не дают инструкцию продвинутого пользователя. Так случилось, что от природы задействовать все функции речи нам не дано.
Эта книга – тренинг-игра, которая позволит вам стать тем, кем вы всегда хотели быть. А ещё позволит выстроить чёткую стратегию любой коммуникации и структурировать речь, выработать у себя эмпатию, то есть внимательное и чуткое отношение к окружающему миру. Ибо только «отрастив» у себя это качество, человечество сможет выжить на данном витке эволюции. Эпоха глухонемого мира заканчивается. Эмпатия – это то, что сделает вас конкурентными и жизнеспособными в стремительно меняющемся мире. И будет вам, по закону бумеранга, счастье от всего окружающего мира. Здорово, правда? Мы всегда для себя счастье ищем, а оказывается, мы его получаем, только когда начинаем отдавать, и тогда оно – для всех…
Прежде чем мы перейдём к пониманию того, как стать эффективным в коммуникации, и к наработке профессиональных навыков для этого (всё-таки это книга не сугубо информативная, а ещё и увлекательно-развлекательная тренинг-игра), скажу несколько слов о счастье, об эго, о мозге и сознании. Крупнейший философ современности Экхарт Толле в своей книге «Новая земля. Пробуждение к своей жизненной цели»
1 пишет, что человек состоит из двух частей: тела, которому в качестве бортового компьютера придан мозг, и сознания (оно же душа, оно же истинное эго – какая терминология кому больше нравится), производной мозга не являющегося, хотя некоторые нейрофизиологи всё-таки хотели бы доказать обратное. Ан не получается. И, думаю, не получится.
Лет 16 назад милый нетрезвый врач устроил мне остановку сердца – препараты перепутал. Я ему за это очень благодарна, а ещё более за то, что он меня всё-таки откачал и вы эту книгу читаете. Так вот, опровергая мнение некоторых нейрофизиологов о том, что воспоминания о клинической смерти не более чем бред затухающего мозга, могу сказать: к собственной тушке и мозгу, в ней затухающему, теряешь интерес сразу, как только из своего бренного тела отчаливаешь. Как к снятой рубашке. Причём отчётливо видишь – до мельчайших подробностей, – как смертельно испугавшийся врач начинает делать твоей бледнеющей тушке массаж сердца вкупе с искусственным дыханием. Далее – полёт наверх по белому спиральному тоннелю (пока летишь – дела земные незаконченные ещё беспокоят), и тебя выбрасывает над планетой. Нашей, рядышком. И вот тут на тебя обрушиваются состояние покоя и понимание абсолютной гармонии всего мироздания, высшей справедливости причинно-следственных связей всего с тобой в жизни произошедшего. Покой – оттого что ручек-ножек нет, а ты есть, и при этом не надо это тело кормить-поить-содержать, соблюдать связанные с ним социальные законы, а главное – реагировать на не всегда адекватные эмоции, которые вырабатывает мозг (он, напоминаю, в тушке остался), откуда потрясающее ощущение (нет, состояние!) покоя и берётся.
Отсюда полученный эмпирическим путём мой личный вывод № 1: сознание бессмертно и отделимо от мозга, его основное состояние – покой, потому что оно просто есть (то есть вы есть – и это счастье). Поняла, почему наши предки об умерших говорили «упокоился» – возвращавшиеся «оттуда» эту информацию доносили в первую очередь. И главное, есть очень ясное понимание того, что твоё сознание – частичка вселенского Сознания, которое бесконечно растёт и расширяется за счёт мириад и мириад опытов, которые можно получить только в нашей реальности, имея тело с мозгом.
И опять тем же кратким, но драгоценным опытным путём полученный вывод № 2, даже помню, как именно он был сформулирован: «Какая же там, внизу – всё суета!» То есть, судя по всему, человек счастлив только тогда, когда к любой ситуации подходит, руководствуясь голосом сознания, а не мозга. То есть сознание растёт только тогда, когда смотрит со стороны, как в квантовой физике «наблюдатель», на игры мозга, и главное – на «побочный продукт» работы мозга – эго. Эго счастливым не бывает.
…После этих двух судьбоносных для меня выводов были опять спиральный тоннель и уже менее комфортная дорога вниз, и глаза открыло уже моё тело. Никаких физических побочек у меня это путешествие не вызвало, посему резко протрезвевший и белый от ужаса врач почёл за благо через полчаса ретироваться. Спасибо ему.
И ежели у кого будет желание «пободаться» со мной по поводу иллюзорности этих моих воспоминаний, предупреждаю вас сразу: не получится. Ибо я соглашусь. Потому как каждое мнение имеет право на существование. И будет вам несчастье, так как желание «пободаться» продиктовано голосом эго, и это уже начало неэффективной коммуникации.
Экхарт Толле пишет, что Будда учил: в своём нормальном состоянии ум производит дуккху – в переводе «страдание, неудовлетворённость» или даже «несчастье». На самом деле проблемы нам доставляет не сам ум (великий и величественный инструмент, свойства которого ещё исследовать и исследовать человечеству), а то, что Толле называет «врождённой дисфункцией мозга» – эго (оно же – ложное эго: повторюсь – какая терминология кому более по душе). У каждого исследователя своя трактовка, и мне комфортнее называть его «побочный продукт работы мозга». Мы же с вами, функционируя, туалет вынуждены периодически посещать, оставляя там побочные продукты работы нашего организма. ТАК ВОТ ПОКА ЖИВ МОЗГ, ОН БУДЕТ ВЫРАБАТЫВАТЬ ЭГО. Такую какашечку мозга. То, что в православии называют гордыней. Если вы, конечно, не «просветлённый» до мозга костей и не пришибли собственное эго в тяжёлой с ним борьбе.
Эго всё время должно самоутверждаться. Сравнивать себя с другими, выпрыгивать из штанов – не потому, что ВАМ (читай – вашему бессмертному сознанию, вашей личности, всему вам в полном сборе) это надо, а потому что ЕМУ здесь и сейчас надо быть правее, круче, умнее, эрудированнее, состоятельнее, самостоятельнее, богаче, хитрее. Состояние счастья – это покой сознания, возникающий от констатации факта Я ЕСТЬ. Эго всегда будет стремиться к недостижимому Я ЛУЧШЕ. При этом обнаружить в себе эту зверушку, которая ради самоутверждения запросто подставит своего хозяина, очень сложно: эго вам всё время врёт, что оно – это вы. И если вы вовремя не одёрнули его за строгий ошейник вопросом «Это кто сейчас во мне говорит – я или эго? МНЕ ЛИЧНО это надо?» – оно вас действительно может подвести под монастырь, а потом, когда вас бить будут, будет стоять в сторонке, посвистывая в небо и ковыряя пол ножкой.
При адресовании документов лицам, имеющим звания (военным или ученым), эти звания указываются перед фамилией. Например:
Один мой друг, известный кинопродюсер, будучи приглашён на мою телепрограмму, сказал: «Отлично, приду. Но я обязательно выскажусь, кто тормозит рост отечественного кинематографа, кто, пользуясь положением, сгребает все государственные дотации на наш кинематограф и снимает, ни в чём себе не отказывая, а остальные обязаны выкручиваться за гроши!» Я понимаю, о ком речь (вот хоть застрелите – не буду указывать имя, МНЕ это не надо!), и говорю: «О’кей. А теперь прислушайся к себе и скажи: это ТЕБЕ лично надо или твоё эго распирает?» Он: «Я скажу людям, пусть знают!» Я: «Да ни фига людям эта информация не интересна. Это твоё эго сейчас здесь уже лопнет и всех обрызгает. Объяснить? Вы, два известных творческих человека, каждый занимаете свою нишу, каждый – талантливо! – занимаетесь своим делом, у тебя обожаемая работа, с триумфом финишировал один и начинается другой кинопроект, творческих проектов – только успевай осуществлять, у вас двоих – вооружённый нейтралитет. Дай в морду своему эго, пожалуйста! Потому что, если ты этого не сделаешь и пойдёшь у эго на поводу, начнётся война, и он (пользующийся положением) тебя раскатает гусеницами. Он уже не единожды это проделывал, у него опыт большой. А твоё эго будет лузгать семечки на могильном холмике твоей творческой карьеры. Это – всего лишь ситуация, ни я, ни ты её не изменим. Посмотри на неё просто как на ситуацию. Это данность. А чтобы твоё эго не хлюпало носом, скажу: он тоже тебя в ночных кошмарах видит».
Российский государственный
Какое из высказываний вам импонирует больше: «Стань лучшей версией себя» или «Стань лучше всех, будь самым крутым»? Первое – лозунг сознания, второе – эго.
гуманитарный университет
Сознание стремится к росту, совершенствованию, обретению опыта, нахождению и реализации своего призвания (то есть того, ради чего вы сюда призваны были, от чего душа поёт). Вы самодостаточны, у вас никто не отнимет того, что у вас есть, – ВАС, а всё остальное – увлекательная, классная игра в достижение поставленных вами перед собой целей. Со вполне себе увлекательным обхождением соперников, но всё время глядя на это со стороны, как говорит Вадим Зеланд в «Трансерфинге реальности»: как
сторонний наблюдатель, как зритель из зала – на игру актёров на сцене. Или как играющий тренер: обходим этого справа, этого слева… удар!!! Го-о-о-о-о-л!
Историко-архивный институт
Зав. кафедрой археологии
Кстати, если кто соберётся мне доказывать с пеной у рта, что Вадима Зеланда не существовало (бытует и такое мнение) и что и его, и «Трансерфинг реальности» придумала издательская группа «Весь» как чисто коммерческий продукт, используя интерес к эзотерике для создания супермистификации века, – соглашусь моментально. Ибо вполне допускаю такую возможность. Тогда они все поголовно – гении, ибо даже если проект коммерческий – работает это «руководство к действию» безукоризненно. Мне же комфортнее полагать, что автор сего шедевра – Вадим Зеланд, даже если его никогда не существовало. Ведь цитируем же мы второй век никогда не существовавшего Козьму Пруткова!
Проф. А. Д. Степанскому
Если же всеми вашими действиями руководит полностью захватившее вас эго, жизнь превращается в поле кровавой битвы. Эго не бывает счастливо дольше минуты, ему всегда мало. Продавить, оплевать, дожать, сманипулировать, доказать, всучить, вылезти выше всех – пройдя по головам, выиграть битву в переговорах… О’кей, но вы забыли про закон бумеранга. Ваши собеседники будут вас отзеркаливать (ибо наличие системы зеркальных нейронов в любой здравой голове никто не отменял), и вам будет прилетать ровно всё то же. Даже если вы выиграли битву – войну вы проиграли. Главное – поймите: эго и сознание единовременно не функционируют. Включаем сознание – подавляем эго, всфыркивает наша зверушка – отключается сознание. Как говорил Михайло Васильевич Ломоносов, «ежели в одном месте чего убудет, то в другом ровно столько же непременно прибудет».
3. Если документ отправляется в несколько однородных организаций или в несколько структурных подразделений, то их следует указывать обобщенно. Например:
Руководителям предприятий
Мне недавно предложили прочитать курс «Агрессивные переговоры». Отказалась категорически. Мир стремительно меняется, и то, что работало ещё 20 лет назад, сейчас не работает. По мнению гуру американского бизнеса нулевых Зига Зиглара, основной лозунг современных продажников должен был звучать следующим образом: «У вас в кармане мои деньги, а у меня в портфеле ваша вещь, и я отсюда никуда не уйду, пока мы не обменяемся!» Сейчас очень многое поменялось, и не осталось в профессиональных продажах людей, не понимающих: если вы продавили человека один раз – у него намертво закрепляется негативный якорь в отношении вас. Второй раз он к вам не придёт. Если речь о переговорах: попробуйте с агрессией надавить на оппонентов – и вы узнаете точно, сколько у вас конкурентов, которые освоили другой тип переговоров и с которыми с удовольствием законнектятся ваши оппоненты.
Красноярского края
Теодор Рузвельт, говоря об эффективной коммуникации, вывел замечательный постулат: «Людям всё равно, сколько вы знаете, до тех пор, пока они не узнают, насколько вам не всё равно».
Так что мы снова вернулись с вами на круги своя. КАЖДЫЙ хочет быть счастливым. Если вы об этом забываете и суетливо пытаетесь, завернув вектор внимания вокруг собственного эго, доорать до слушателя то, что ВЫ хотите ему донести, – этого никогда не произойдёт. Особенно дети показательны: у них глаз стекленеет через минуту после начала ваших нравоучений. В результате и вы, и они, и другие ваши собеседники несчастны.
Администрациям районов, городов
Если вы взглянули на ситуацию осознанно, с пониманием того, что вы – личность, ваш собеседник – личность, что мнения ваши изначально могут не совпадать, системы мышления и ценностей тоже могут не совпадать, и это данность, но договориться можно обо всём; если вы это поймёте и будете говорить не то, что ВЫ хотите сказать, а то, что ОН хочет услышать, – вас услышат. И при умении заранее построить и удерживать в уме стратегическую цель всей вашей коммуникации – вы её достигнете. И будет вам счастье.
Омской области
Примечание. всё, о чём будет говориться в этой книге о коммуникации, касается общения с людьми нормальными и адекватными: общение с психопатами и фанатиками – это совсем другая история.
4. Реквизит «Адресат» может иметь в своем составе и почтовый адрес: если документ адресуется в организацию, указывают ее наименование, а затем почтовый адрес. Если документ адресуется физическому лицу, указывают фамилию, инициалы адресата, затем почтовый адрес.
Всё это очень сложное, глубинное объяснение того, что есть эффективная коммуникация. И не села бы я за эту книгу, если бы у меня не было отточенной, отработанной стройной ПРАКТИЧЕСКОЙ методики, как воплотить всю вышеизложенную (и не только мной, а многократно разными авторами) теорию в жизнь. Хорошо сказать: «Дай в морду своему эго!» А как это сделать? Вот в этом – и многом другом – и заключается масса моих находок в сфере речевой коммуникации, потому как все они лежат (как и все открытия современности) на стыках областей знаний и дают потрясающий результат. Мои – на стыках классической риторики, нейрофизиологии, нейролингвистики, общей физиологии, эндокринологии, акустики, квантовой физики, психологии, соционики, орфоэпии, философии и др. В одном из интервью знаменитый современный индийский философ Садхгуру сказал: «Напряжение и стресс, которые вы испытываете, не имеют ничего общего с вашей работой или бизнесом, которым вы управляете. Причина – в вашей неспособности управлять своим умом, своим телом, внутренними процессами и энергиями… Если бы ваш ум следовал вашим указаниям, вы бы создавали стресс или блаженство? Конечно блаженство! Очевидно, что ваш ум вас не слушается».
Реквизит «Адресат» печатается после 32 печатных знаков от границы левого поля в правой верхней части листа документа, в пределах ограничительных знаков углов.
Так вот, мои находки речевика-практика в том и заключаются, что я много лет создавала и создала-таки инструменты, позволяющие все эти классные теории быстро и качественно воплотить в жизнь НА ПРАКТИКЕ! И рулить собственным мозгом и телом в коммуникации так, чтобы вместо стресса создавать блаженство, получая при этом запланированный результат речевой коммуникации.
На одном документе рекомендуется помещать не более четырех адресатов. Если их больше, составляется список на рассылку.
При направлении писем зарубежным адресатам реквизит «Адресат» включает инициал имени и фамилию (имя и фамилию) адресата; должность адресата, наименование организации, номер дома, название улицы, название населенного пункта, почтовый код (индекс), название страны. Если письмо направляется в США, то после названия города дается название штата. При адресовании писем в Великобританию может быть указано название графства. Составные части реквизита излагаются в последовательности, соответствующей традициям страны назначения.
Мысль рождает эмоцию – эмоция рождает химическую реакцию в теле – тело посылает мозгу сигнал, что оно ощущает то же, что думает мозг. Круг замыкается. Если СОЗНАТЕЛЬНО разорвать эту цепочку на этапе «мысль – эмоция», путём вполне себе выполнимых и даже забавных упражнений вы за достаточно непродолжительный период времени приучите мозг реагировать на мысль о предстоящей важной коммуникации не с привычным ужасом, а с позитивом и предвкушением того, как будете наслаждаться собственной речью и реакцией окружающих. Причём изменения эти вы произведёте исподволь, с удовольствием и юмором. То есть, выполняя упражнения, вы превращаете информацию в опыт. Если не выполняете – останетесь при информации, но без опыта её применения. Оно вам надо?
В соответствии с международными стандартами составные части реквизита выравниваются по его левой границе. Количество строк адресата должно быть ограничено шестью, а количество букв – тридцатью. Если в строке более тридцати знаков, реквизит можно оформить шрифтом меньшего кегля. Прописными буквами рекомендуется писать название местности, учреждения, осуществляющего доставку, и страну назначения.
Объяснять все технологии я буду просто и приземлённо, основываясь на вполне себе материалистических научных открытиях конца XX – начала XXI века. Так что те технические механизмы, которыми я поделюсь с вами в этой книге, позволят не только решать сиюминутные речевые и коммуникативные проблемы, но и ТЕХНИЧЕСКИ трансформировать свою жизнь в более осознанную форму, что само по себе даёт массу бонусов. Как говорят мои слушатели: «Ах, так вы не только про технику речи! И не только про публичные выступления, и не только про искусство убеждения! Вы – про гораздо гораздее!» Да, я – про гораздо гораздее.
Если документ адресуется организации, то сначала указывается ее название, затем почтовый адрес. Например:
В этой книге мы с вами научимся формировать РЕЧЬ как фундамент, на котором будем строить здание вашего личного счастья. Вот так – ни больше ни меньше.
The Municipal Court of Seattle
600 Third Avenue /MS
Глава 1
SEATLE, WEASHINGTON 98104
Речь как оружие, или Почему нельзя выходить на люди голым
USA
Мудрому все дела следует решать словами, а не оружием.
Теренций Публий
Если письмо адресуется должностному лицу организации, то сначала указывается его имя (инициал имени), фамилия, должность, название фирмы, почтовый адрес. Например:
Mr. A. Widmar, chairman,
– Васси, япрля капа мобильнасвяз, мы телипзатьвамнескапрос. Увасесьминта?
Coke and Son Ltd
Вздыхаю в трубку мобильника и начинаю диалог:
LONDON SWK 48 C
– Простите, а вы с кем сейчас разговаривали?
ENGLAND
МХАТовская пауза, после чего, в замешательстве: