В этой главе мы разобрали еще 11 трюков. Вспомните их сейчас и подумайте, какие хотите использовать в первую очередь. И самое главное – применяйте! Пробуйте, ошибайтесь, снова пробуйте. Кстати, если вы уже почувствовали пользу от моей книги, не забудьте порекомендовать ее своим друзьям и знакомым – им она тоже может помочь улучшить качество жизни и поднять самооценку.
Глава 4
Как не убить переговоры
Как я уже писал ранее, наше самое большое желание – влиять и убеждать. И не надо этого стыдиться. Мы уже разобрали некоторые способы воздействия на решение оппонента. Самое время вновь вспомнить о технике безопасности.
Акробаты учатся не только прыжкам, но и падениям. Они точно знают, чего делать не нужно, и могут почувствовать момент, когда что-то идет не так, чтобы вовремя все исправить. Так и я считаю необходимым указать вам на фразы, которые легко испортят любые переговоры. Важно не только знать, что сказать, но и то, чего ни в коем случае говорить нельзя.
Речь пойдет о фразах-убийцах – словах, которые разрушат любую железобетонную аргументацию и настроят даже самого лояльного оппонента против вас. Я покажу, на что их можно заменить, чтобы избежать конфликта.
Психо трюк 23
«Без банальностей»
Позвонил мне как-то коллега по тренерскому цеху.
– Игорь, помоги советом: что сделать с профилем в Инстаграм, чтобы больше людей подписывалось?
– Для начала можно подумать над контентом и позиционированием…
Товарищ оборвал:
– Ну, это понятно…
– А зачем тогда спрашиваешь, если понятно?
И я не один так реагирую. Любому из вас скорее всего будет неприятно от таких слов.
Когда мы слышим подобное в ответ на свое мнение, то непроизвольно чувствуем негативные эмоции. Почему? Потому что оппонент показывает, что наша точка зрения ему неинтересна, чужое мнение его не интересует, или что он это все и так знал.
Моя мама-врач, будучи человеком старой закалки, искренне старается помогать людям. Когда был в гостях, услышал ее разговор с дальней родственницей.
– Ася, у моего сына начался кашель и невысокая температура. Что делать?
Таков был вопрос. Мама стала давать советы, мол, нужно понаблюдать, обратиться к доктору и так далее. Родственница перебила:
– Ну это очевидно. А делать-то что?
Папа в таком случае говорил: «Если понятно, то зачем меня отвлекаешь и спрашиваешь?» Открою вам страшную тайну – люди хотят волшебную таблетку. Никому не хочется слушать про долгие и скучные способы и пути достижения цели. Хочу разбогатеть сейчас, хочу выздороветь через пять минут, хочу, чтобы мой блог заработал сегодня. Именно поэтому процветают жулики.
По той же причине нас прерывают подобными фразами. Не обижайтесь на своих друзей и знакомых, они тоже люди.
ВЫСЛУШАТЬ НЕ ЗНАЧИТ СОГЛАСИТЬСЯ
ryzov.ru
Анекдот в тему– Саша, хотел у тебя спросить совета.
– Погоди, тебе совет или консультацию?
– А в чем разница?
– Совет бесплатный, консультация за деньги.
– Тогда совет, конечно!
– Мой тебе совет: запишись на консультацию.
А вам советую исключить из речи эти фразы-убийцы. Когда человек делится своим мнением, дайте ему договорить до конца. Молча слушайте. Выслушать не означает согласиться.
Если оппонент все-таки уходит от конкретики и действительно говорит банальности, дайте понять, что вы его услышали, а затем уточните свой вопрос. Согласитесь, если бы родственница сказала моей маме: «Спасибо за рекомендации, а нужно ли сбивать температуру сейчас?», то она и показала бы, что ей небезразлична точка зрения собеседницы, и получила бы тактический совет, не обидев ничьих чувств.
Фразы-убийцы:
– Это банально.
– Это очевидно.
– Это понятно.
ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ВАМ ПОМОГУТ:– ИНТЕРЕСНАЯ МЫСЛЬ, А ДАВАЙТЕ ПОДРОБНО ОБСУДИМ…
– НАДО НАД ЭТИМ ПОДУМАТЬ. А КАКИЕ КОНКРЕТНЫЕ ШАГИ НУЖНО СДЕЛАТЬ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ…
– Я УЧТУ ВАШ СОВЕТ, А ВОТ В ЭТОЙ СИТУАЦИИ КАК БЫТЬ…
– СПАСИБО ЗА СОВЕТ.
– ЦЕННОЕ ЗАМЕЧАНИЕ.
Психо трюк 24
«Никому не должен»
Когда мы хотим быть убедительными, то часто говорим оппоненту «ты должен»: должен принять мои аргументы, должен посмотреть это видео и так далее. Собеседник чувствует, что нам неинтересно его мнение, а самое главное, теперь он точно не захочет сотрудничать. И вместо этого, как ежик, выставляет свои иголки.
Учителя в школе грешат такими фразами: «Ты должен слушаться, ты должен выполнить, ты не должен спорить». Так в нас глубоко укореняется первая реакция на «ты должен»: «Я никому ничего не должен». В первой главе я рассказывал о непрошенных советах и объяснял, как работать с такими советчиками.
В магазине как-то я был свидетелем сцены, когда женщина говорила дочери назидательным тоном: «Ты должна купить эти туфли. Они тебе идут, и цена хорошая». Дочка сразу выставила «иголки» и отставила туфли в сторону.
Продажник практически убил переговоры словами: «Вы должны принять это предложение, так как оно лучшее на рынке». Может, оно и являлось таковым, но в ответ он услышал: «Вы плохо знаете рынок». Дух противоречия в нас силен, помните?
А вот если бы мама сказала: «Присмотрись внимательно к этой паре туфель. По-моему, они тебе очень идут», дочка отнеслась бы к ее словам совершенно иначе. Продажник же мог начать так: «Обратите внимание на условия, которые мы предоставляем. Мы сделали все, чтобы они стали интересными для вашей компании».
Недавно мой подписчик рассказал, что несколько месяцев не мог прочесть мою книгу «Кремлевская школа переговоров» только потому, что его коллега каждый день говорил ему: «Ты должен ее прочесть», «Ты обязан это сделать».
Вы можете подумать, что человек слишком эмоционален. Да, мы все испытываем эмоции. Именно поэтому я написал данный раздел.
Что же делать, если хочется сказать кому-то «ты должен»? Меняем на фразы, в которых нет принуждения, и таким образом показываем, что нам важна позиция оппонента. И тогда нам легче его убедить.
Фразы-убийцы:
– Ты должен…
– Ты не должен…
– Тебе надо…
ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ВАМ ПОМОГУТ:– ПРИСМОТРИСЬ К ЭТОМУ ВАРИАНТУ.
– ЕСТЬ ИНТЕРЕСНЫЙ ВАРИАНТ, ПОСМОТРИ, ПОЖАЛУЙСТА.
– ПОСМОТРИ, ПОЖАЛУЙСТА… И СКАЖИ СВОЕ МНЕНИЕ.
– МОЖЕТ, ВАС ЗАИНТЕРЕСУЕТ…
Психо трюк 25
«А вот настоящий…»
Когда мы говорим человеку, который любит современное кино, что «это не настоящие фильмы, а вот раньше…», то буквально плюем на его вкус. То же самое происходит, когда мы утверждаем, что настоящий мужчина должен, к примеру, уметь работать руками.
О какой убедительности может идти речь? Эти конструкции напрочь убивают харизму и возможность убеждать. Вы можете выразить свое отношение к предмету, не обесценивая мнение собеседника.
Фразы-убийцы:
– Настоящие женщины / мужчины должны…
– Вот это настоящее кино / музыка /…
ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ВАМ ПОМОГУТ:– Я СЧИТАЮ, ЧТО МУЖЧИНЕ НЕПЛОХО БЫЛО БЫ УМЕТЬ ЧТО-ТО ДЕЛАТЬ ПО ДОМУ. ЭТО МОЕ МНЕНИЕ.
– МНЕ НЕ СОВСЕМ ПОНЯТНЫ ТЕ ФИЛЬМЫ, КОТОРЫЕ СНИМАЮТ СЕЙЧАС.
Психо трюк 26
«Да, но…»
Если мы не вполне согласны с оппонентом, то иногда отвечаем на его высказывание: «Да, но…», и продолжаем развивать свою точку зрения. К сожалению, некоторые книги и тренинги до сих пор учат так говорить.
Техника согласия (простое «да») действительно очень действенная: она позволяет показать, что мы вместе с оппонентом, не спорим с ним, а настроены на диалог. Что же произойдет, если добавить «но»? Вроде бы и согласились с человеком, но в то же время повернулись к нему спиной – и убили все переговоры. По своей сути эта фраза похожа на те, что мы уже разобрали в главе.
Цель техники согласия – мягко и ненавязчиво, не ввязываясь в спор, изложить свои идеи и доводы. Согласитесь, идея звучит очень даже «вкусно».
– Надо бы на Новый год сделать три салата, а еще горячее и бутерброды.
– Да, ты права, но ведь мы объедимся.
Идея ответа вполне хороша, муж не хочет затевать спор, только навести жену на мысль о переедании. Лишнее здесь только «но». Более эффективный ответ: «Да, ты права, у нас будет классный стол. Слушай, мы же объедимся. Как думаешь, может, два салата будет в самый раз?»
Суть техники: подчеркнуть важность фразы, которую сказал собеседник. И потом изложить без всяких возражений свою точку зрения. Так мы настраиваем на то, чтобы он прислушался к нашему мнению.
Главное – никаких «но»!
Фраза-убийца:
– Да, но…
ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ВАМ ПОМОГУТ:– ДА, ЕСТЬ ТАКОЕ МНЕНИЕ.
– ИНТЕРЕСНАЯ МЫСЛЬ.
– ДЕЙСТВИТЕЛЬНО.
– ДА, ВЫ ПРАВЫ.
Психо трюк 27
«Кто важнее»
Когда я возглавлял компанию, занимавшуюся импортом и продажей вин, иногда возникали стычки между подразделениями. Так, отдел продаж не ладил с отделом выписки документов. Однажды у них случился конфликт, и менеджер по продажам в сердцах заявил: «Ваша работа в сто раз легче нашей – подумаешь, бумажки разгребать». Что тут началось!
Поэтому представляю еще одну фразу-убийцу: «Наша работа важнее и труднее вашей». Знакомо?
«Работа врача труднее, чем менеджера по продажам», или: «Юристы работают больше, чем продажники», или: «Ой, да что там делает бухгалтерия – бумажки перекладывает». Так обесценивается труд другого человека. Говорящий подобные фразы хочет показать важность своего собственного дела и то, что цена за его ошибку высока. Но слышится совсем другое. А ведь важно не что человек говорит, а что слышит его оппонент.
Если вдруг у вас возникла дискуссия, в быту или на производственном совещании, о том, чья работа важнее, ценнее, чей вклад в дело больше, – воздержитесь от подобного обесценивания. Выскажите свое мнение, дайте конкретику. И тут же спросите: «А как считаешь ты?» Так вы дадите возможность человеку высказать свое мнение и аккуратно направите его к своей точке зрения.
Фраза-убийца:
– Наша работа важнее и труднее вашей.
ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ВАМ ПОМОГУТ:– ПО МОЕМУ МНЕНИЮ (ИЛИ ОПЫТУ), ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ОШИБКУ У ВРАЧА ВЫШЕ, ЧЕМ У МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ. А ТЫ КАК СЧИТАЕШЬ?
Постарайтесь избавиться от рассмотренных в этой главе фраз-убийц, и вы увидите, как ваша харизма и дар убеждения будут расти, а переговоры – становиться все лучше и лучше.
Глава 5
Как не убить переговоры окончательно
Продолжаем разбирать фразы-убийцы: иногда, сами того не желая, мы произносим слова, которые доводят людей до белого каления. Мы говорим их, не задумываясь. А потом недоумеваем, почему собеседник приходит в ярость и выливает на нас столько негатива. Эти слова – раздражители, или триггеры, и они работают помимо нашей воли. Щелк – и в голове зажужжала гневная реакция.
Следующая пятерка фраз вообще работает как красная тряпка во время корриды. Конечно, важна и интонация, с которой они произносятся, и настроение того, кому сказаны. Но как показывает практика, подавляющее большинство людей относятся к ним крайне негативно. И с этим надо считаться. Рекомендую вам задуматься, прежде чем говорить эти пять фраз. Если, конечно, у вас нет цели спровоцировать конфликт.
Сразу объясню, почему они так негативно работают и почему их так настойчиво вбивают в головы авторы и тренеры-теоретики. Эти фразы дословно переведены с английского языка. И в оригинале они воспринимаются прекрасно. Но в каждом языке – свои нюансы: не стоит пользоваться роботом-переводчиком и превращаться в робота-переговорщика.
Повторюсь: важнее не то, что вы говорите, а то, что слышит ваш оппонент. И это самый важный урок, которому, к величайшему сожалению, многих не учат ни в школе, ни дома. А стоит.
Психо трюк 28
«Услышали, но не услышали»
Как-то я присутствовал на крупном совещании, где начальник отдела аргументированно показывал опасность ранее утвержденного плана, делал это спокойно и грамотно. Руководитель не дал ему закончить и перебил фразой: «Мы вас услышали». Лицо выступающего покрылось пятнами. Он сел на место и пробурчал: «Мог бы и повежливее меня послать».
Вспомните свои чувства, когда вы увлеченно что-то объясняете, хотите донести до собеседника свою мысль, вкладываете в рассказ всю душу, а в ответ: «Я вас услышал». Возможно, кто-то скажет, что все нормально. Но, поверьте, вас меньшинство. Спросите своих близких. Как только мы говорим эту фразу, у человека срабатывает гневный триггер. И договориться с ним о чем-либо вы уже не сможете.
Как я уже упоминал, важна интонация, но ведь и слова тоже играют роль. У подобной фразы – два подтекста. Первый – негативный: «Меня не интересует твоя точка зрения», и поэтому возникает эмоциональное отторжение второго, позитивного: «Я выслушал твои доводы и приму решение».
На что же ее заменить? Зависит от ситуации.
Если вам на самом деле неинтересно мнение вашего собеседника, выслушайте и просто скажите:
«Хорошо, подумаю», «Спасибо за ваши мысли» или
«Интересная точка зрения».
Если же хотите показать, что выслушали доводы, и подчеркнуть, что на самом деле услышали их смысл, то покажите это эмоционально и невербально – даже кивок головы или восклицание
«точно», «интересно», «как точно вы подметили» покажет вашу вовлеченность и то, что на самом деле вам не безразличны слова собеседника.
Фраза-убийца:
– Я вас услышал.
ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ВАМ ПОМОГУТ:– ХОРОШО, ПОДУМАЮ.
– СПАСИБО ЗА ВАШИ МЫСЛИ.
– ИНТЕРЕСНАЯ ТОЧКА ЗРЕНИЯ.
– КАК ТОЧНО ВЫ ПОДМЕТИЛИ.
– ИНТЕРЕСНО!
– ДАЖЕ ПРОСТОЙ КИВОК ГОЛОВЫ СРАБОТАЕТ ЛУЧШЕ.
Психо трюк 29
«Поняли, но не поняли»
Однажды я прилетел на тренинг глубокой ночью. Хотелось быстро доехать до места и поспать хотя бы пару часов, но в аэропорту меня никто не встретил. Я позвонил организатору и спросил, почему так произошло. И вот что он мне ответил:
– Игорь, я вас прекрасно понимаю.
Правда? Ты дома, спишь спокойно, у тебя все хорошо! Как ты меня можешь понять?
К сожалению, горе-тренеры научили колл-центры говорить эту фразу в ответ на гневную реакцию клиентов. Сделали это из лучших побуждений, но неверно поняли технику присоединения. Согласитесь, на словах выглядит интересно. Разгневанный клиент звонит и в сердцах выражает свое недовольство или, как в следующем примере, тревогу, а оператор к нему присоединяется и говорит: «Я вас понимаю». Звучит круто? НЕТ! Проблема в том, что оператор не понимает и не хочет понять. И техника-трюк называется «эмоциональное присоединение», о ней я расскажу дальше. Но сначала – пример:
Стою около банкомата, передо мной у девушки аппарат не выдал деньги и зажевал карточку. Девушка – явно студентка с невысоким достатком. Нервничая, набирает номер банка, извинившись передо мной, дожидается несколько минут, пока ее соединят с нужным специалистом, сбивчиво описывает ситуацию и слышит: «Я вас понимаю». Она прямо в трубку разрыдалась: «Вам хорошо, а мне жить не на что…»
Эта фраза – невероятный раздражитель, не используйте ее. Практика показывает, что она вызывает самый негативный эффект. Можете вспомнить свои примеры из жизни.
Теперь разберемся, как реагировать правильно. Техника эмоционального присоединения основывается именно на понимании эмоций. Это, конечно, гораздо сложнее, чем бросить заветное «Я вас понимаю», зато в разы эффективнее и позволяет вернуть в конструктивное русло разгневанного или сильно встревоженного человека.
Когда я руководил компанией-поставщиком спиртных напитков, то у нас периодически возникали проблемы с осадком в винах. Это живой продукт, бывает естественный брак. Иногда по вине производителя его слишком много. И вот однажды немецкий партнер поставил нам партию вина ненадлежащего качества, мы отгрузили его в регионы, и посыпался шквал претензий. Большинство были конструктивные, но встречались и эмоционально накаленные. Один из ключевых клиентов обрушился на меня: «Вы что там – с ума сошли? Прислали мне фуру д. ма». Представьте себе, как бы он отреагировал на фразу: «Я вас понимаю». Важно было включиться эмоционально: «Василий! Я сам в бешенстве! И готов разорвать производителя». Вторая моя фраза прозвучала тише: «Давай сейчас обсудим, что с этим делать». И затем еще одно понижение интонации и конструктивная беседа.
Если бы в случае со студенткой сотрудница банка вместо шаблонного «Я вас понимаю», сказала бы: «Ужасно неприятная ситуация. Давайте посмотрим, как быстро ее решить», то наверняка девушка смогла бы удержаться и найти решение для ситуации. Конечно, «биоробот» не способен на выражение чувств пока, но мы-то с вами не роботы.
Фраза-убийца:
– Я вас понимаю.
ВМЕСТО ПОМОГАЮЩИХ ФРАЗ БУДЕТ ЦЕЛЫЙ АЛГОРИТМ «ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ПРИСОЕДИНЕНИЯ»:1. ВЫСЛУШАЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.
2. ПРИСОЕДИНИТЕСЬ ЭМОЦИОНАЛЬНО, ТО ЕСТЬ ОТВЕЧАЙТЕ С ТАКОЙ ЖЕ СИЛЬНОЙ ЭМОЦИЕЙ (ЭТО САМОЕ ГЛАВНОЕ!) ИЛИ НАМЕКНИТЕ НА НЕЕ. ИСПОЛЬЗУЙТЕ СЛОВА:
– УЖАС.
– ДА ЧТО Ж ТАКОЕ.
– ЭТО ОЧЕНЬ НЕПРИЯТНАЯ СИТУАЦИЯ.
– ЖЕСТЬ (ЭТО ДЛЯ БЫТОВЫХ СИТУАЦИЙ).
3. ДАЛЕЕ СЛЕДУЕТ УВЕСТИ ЧЕЛОВЕКА В НЕЙТРАЛЬНОЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ ПОНИЖЕНИЕМ ВАШЕГО ГОЛОСА.
Психо трюк 30
«Да ты успокойся»
Дорогой курортный отель. Молодая пара на стойке ресепшен. Их встречают радушно, предлагают присесть и подождать, мол, скоро проводят в номер. Через полчаса ожидания муж не выдерживает и раздраженно спрашивает у сотрудника отеля, когда же они смогут разместиться, на что получает ответ:
– Из вашего номера еще не выехали постояльцы, а других свободных номеров у нас нет!
Мужчина почти переходит на крик:
– Вы что, с ума сошли? Мы оплатили номер и ждем здесь!
– Да вы успокойтесь, не нервничайте.
Такая фраза может вывести из себя любого человека. Если ваша цель – взбесить своего оппонента, предложите ему успокоиться. Кстати, даже если интонационно произнести это мягко, все равно на многих действует крайне отрицательно. А я не устану повторять: не важно, что вы сказали, важно, что услышал оппонент.
Обратимся опять к дядюшке Римусу: «Делай со мной что хочешь, Братец Лис, только, пожалуйста, не вздумай бросить меня в этот терновый куст». Если человеку говорить «не нервничай», это автоматически спровоцирует его негативную реакцию. Щелчок – и понеслось. Остановить лавину гнева будет трудно. Это напоминает шутку: только не думайте о белой обезьяне, дорогие читатели, вообще не допускайте о ней мысли, прошу вас не думать про обезьяну, особенно белую.
Если мы на самом деле хотим снизить уровень тревожности у собеседника, то лучше отказаться от фразы «успокойся, не нервничай», иначе мы станем похожи на героев комедийных роликов «Наша Раша»
[13], которые только это и говорят.
Если вы хотите успокоить кого-то, умерить его волнение, то лучше снизьте тембр голоса. Включите песню Джо Дассена
[14] (если вы никогда его не слышали, завидую – у вас многое впереди). Говорите спокойно: «Смотри, эта ситуация (встреча, экзамен, заседание и т. д.) может закончиться по-разному. Главное – быть готовым к различному исходу событий. Ты к чему готов? Давай рассмотрим возможные варианты».
Никогда не говорите ребенку перед экзаменом – «только не нервничай». Он начнет переживать еще сильнее. А в деловых переговорах человек вообще заведется с пол-оборота.
Однажды я общался с должником от лица кредитора. На встречу приехал очень серьезный человек, генерал-майор МВД в запасе. Во время обсуждения он неоднократно пытался меня спровоцировать словами: «Успокойтесь, мы все решим», «Да вы не нервничайте». Раскачивал мой внутренний эмоциональный маятник, чтобы сбить и не дать успешно завершить переговоры. Я применил прием, описанный выше. Сначала громко промолчал (помните этот трюк из второй главы?), а когда оппонент еще раз попытался применить захват, прямо сказал: «Товарищ генерал, вы провоцируете меня умышленно. Придерживайтесь делового стиля поведения».
Ни в коем случае нельзя на фразу «успокойся, не нервничай» отвечать: «Я спокоен», «Я не нервничаю», это повлечет еще большие нападки со стороны агрессора.
Если вернуться к ситуации в гостинице, в которой оказалась молодая пара, то сотруднику отеля стоило присоединиться к ним эмоционально. Например: «Вы знаете (сказать выразительно), номер еще не освободили. К сожалению, есть люди, которые не соблюдают правила (понизить голос и продолжить спокойно, как пел Джо Дассен). Мы делаем все, чтобы вы поскорее заехали в чудесный и убранный номер. А пока, может, кофе и комплимент от отеля?»
Психо трюк 31
«Да ты не прав»
Когда звучат фразы «ты не прав», «а я считаю, что я прав» – это конец переговорам.
В переговорах не должно быть цели переспорить человека. В них важно отстаивать свои интересы. А фраза «ты не прав» – спусковой крючок для начала спора и агрессии в ваш адрес. Согласитесь, мы не любим быть и выглядеть неправыми. Это нас задевает. Особенно если разговор происходит в присутствии других людей.
Помню случай из своей школьной жизни. В выпускных классах благодаря родителям я дополнительно занимался английским языком, и мой уровень был не хуже, а может быть, и лучше, чем у учительницы. Однажды она написала на доске английскую фразу неправильно. Я при всех сказал: «Вы не правы». И… получил урок. Учительница, конечно, смолчала и исправила свою ошибку, но с тех пор проявляла повышенный интерес к моим ответам, докапываясь до мелочей.
Друзья, не стоит при всех поправлять человека, который имеет статус и потребность во власти – так вы включаете у него режим борьбы за эту самую власть. Стоит промолчать, а потом сказать свое мнение уже наедине. Я вообще придерживаюсь принципа – высказывать свое мнение только тогда, когда его спрашивают. Научила жизнь. Возможно, вы возразите, что в споре рождается истина. Но на самом деле ничего, кроме конфликтов, в споре не рождается. Правда у каждого своя.
Как мне стоило поступить в ситуации с учителем? Не умничать при всех. Да и вообще не умничать, ведь у меня не было цели показать, что я выше нее? Хотя…
Что же делать, если во время совещания руководитель допускает серьезную ошибку и ждать, пока вы останетесь наедине (что было бы идеально), нет возможности? Действуйте так: не перебивайте и дождитесь, пока руководитель закончит мысль. А затем напишите на листе бумаги свой комментарий и аккуратно передайте ему/ей, максимально стараясь не привлекать внимания. Либо попросите слово и, употребляя представленную ниже конструкцию, скорректируйте руководителя:
– Иван Иванович, разрешите альтернативную точку зрения? – И спокойно изложите свою мысль, избегая утверждений – «вы не правы, вы ошибаетесь» и так далее.
Фразы-убийцы:
– Ты не прав.
– А я считаю, что я прав.
ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ВАМ ПОМОГУТ:– ЕСТЬ НЕСКОЛЬКО ТОЧЕК ЗРЕНИЯ НА ЭТОТ СЧЕТ…
– НЕДАВНО РАЗГОВАРИВАЛ С КОЛЛЕГОЙ, ТАК ВОТ, ОН УТВЕРЖДАЛ…
– Я ВСЕ-ТАКИ ПРИДЕРЖИВАЮСЬ ДРУГОЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ…
– ДАВАЙТЕ РАССМОТРИМ ОБА ВАРИАНТА – И ВАШ, И МОЙ. МОЖЕТ, НАЙДЕМ ТОЧКИ СОПРИКОСНОВЕНИЯ.
– РАЗРЕШИТЕ АЛЬТЕРНАТИВНУЮ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ?
Психо трюк 32
«Мы старались»
Здесь речь пойдет о подчиненных и учениках. Если ваша цель – вызвать гнев начальника или преподавателя, то смело говорите: «Я же старался», «А что я могу поделать».
Во время совещания один из руководителей отдела продаж сказал собственнику: «А что вы хотите, мы же старались. Ну, не все пошло гладко». Хотел донести понятную мысль: возникли обстоятельства, которые не позволили выполнить план или завершить задание, – но сделал это из рук вон плохо.
Хороший урок мне преподал тренер по триатлону. Он дал сложную задачку: восемь интервалов с максимальным темпом, а в качестве отдыха между ними – бег трусцой. Я пишу: «Тренер, я старался, но не смог. Сдох на шестом интервале». На что получил ответ: «Меня не интересует слово “старался”, опиши, как фактически проходила тренировка».
И тут я понял метод, которым делюсь с вами.
Самое главное – не говорить о том, как старался что-то сделать и как что-то мешало, а изложить факты, без прикрас и мнений.
«1–6 интервал, бежал с таким-то темпом. Уровень усилий 90 %, питался так-то, пульс такой. Пульс во время отдыха… 7-й интервал – пульс… темп… уровень усилий 100 % ограничения». После такого отчета тренер написал: «Спасибо за работу и четкую обратную связь».
Используйте только язык фактов, если хотите показать истинную картину. Также рекомендую сразу честно признать, что задача не решена. Например, ученику, если он не справился с домашним заданием, стоит сказать:
– Я не выполнил задание полностью. Начав вычисление, дошел до такого-то пункта и не смог найти верное решение.
Признайте, что не закончили работу или план и изложите конкретные причины, а возможность делать выводы предоставьте своему оппоненту.
Фразы-убийцы:
– Мы же старались.
– А что я могу поделать?
ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ВАМ ПОМОГУТ:– Я НЕ ВЫПОЛНИЛ ЗАДАНИЕ ПОЛНОСТЬЮ. СДЕЛАЛ… И…
– ФАКТЫ ВМЕСТО ОПРАВДАНИЙ!
В этой главе мы разобрали еще пять фраз – спусковых крючков, которые способны вывести из себя практически любого человека. Постарайтесь их избегать. Перед тем как что-то сказать собеседнику, примерьте это на себя!
А теперь пора поговорить о самой волнительной и многими нелюбимой части любой коммуникации – о торге. Только не надо пропускать эту главу, если вы не занимаетесь продажами. Почему? Прочтите и узнайте.
Глава 6
Как эффективно торговаться
Мой хороший знакомый, юрист, опытный и востребованный специалист в своем деле, как-то пожаловался:
– Я совершенно не умею торговаться. И вообще, продажи – не мое.
– А причем тут продажи?
– Ну как? – удивился он. – Ведь торг – это продажи.
И многие согласятся с моим знакомым: да, это для тех, кто занимается продажами, закупками. Что доктора, юристы, студенты не торгуются. И будут неправы. Торг – это процесс обмена выгодами, неотъемлемая часть переговоров. Вы тоже этим занимаетесь, кем бы ни были по статусу и профессии: ученик в школе, врач или бизнесмен, студент или домохозяйка.
Кто-то возразит: разве это не про разговоры в стиле «дай скидку рубль, – не дам, только 99 копеек»? Отбросьте стереотипы и запомните: чаще всего речь совсем не о деньгах. Мама говорит дочери: «Садись за домашнее задание!» А она в ответ: «Давай я сделаю часть уроков сейчас, а остальное попозже», – вот они уже и торгуются.
Еще раз: торг – это процесс переговоров, во время которого происходит обмен выгодами и установка их ценности. Примеров масса: когда муж с женой договариваются о планах на выходные, когда вы идете просить повышение зарплаты или внеплановый выходной, когда на работе преследуете определенную выгоду, когда занимаетесь процессом продажи, закупками – все это торг или его элементы.
Анекдот в тему– Какую максимальную скидку вы можете мне предложить?
– 100 %. Вы ничего не платите, мы ничего не делаем.
Хочу вас обрадовать (а может, наоборот, расстроить): где бы и с кем бы вы ни торговались, законы всегда одни и те же. В этой главе вы будете учиться не только у Игоря Рызова – мне поможет Александр Сергеевич Пушкин, который оставил замечательные уроки о грамотном ведении торгов. Разберем его гениальное произведение «Сказка о рыбаке и рыбке».
Думаю, все хорошо помнят эту сказку, если не помните – перечитайте. В ней три персонажа: рыбка, рыбак и его жена-старуха. И каждый из них может чему-то нас научить.
Итак, урок первый, от золотой рыбки. В самом начале она обещала старику выполнить любое желание – ему это оказалось не нужно, и они разошлись. Однако по требованию жены старик вернулся и попросил корыто. И рыбка сразу же дала ему это корыто. Она легко ему уступила, легко сдалась, и так случалось каждый раз, пока дед, будучи посыльным, приходил за корытом, за избой, за теремом, за званием дворянки или царицы для старухи. Казалось бы, это жадная старуха виновата, но ее образ мы разберем позже.
В чем же ошибка рыбки? В том, что она не умела торговаться. А могла бы вступить в переговоры о выгоде.
Перейдем к делу: представляю вам главные трюки торга.
Психо трюк 33
«Только не сразу»
У меня в Инстаграме есть рубрика, она называется «Вредные советы», и один из вредных советов, которые часто дают бизнес-тренеры – это уступить в малом, чтобы получить большее в последующем. Другими словами, в самом начале переговорного процесса нужно сделать какую-то маленькую уступку, чтобы задобрить своего оппонента и переманить на свою сторону. Неправильно, неверно! Дело в том, что уступка на ранней стадии ведения переговоров только разжигает аппетит оппонента и никак не улучшает отношение к вам.
Я проходил обучение в Гарвардской школе права по программе подготовки переговорщиков и медиаторов. Там произошел один интересный случай. Нас разделили на команды и дали задание готовиться к серьезным, хоть и игровым переговорам. Необходимо было встретиться с оппонентами и обсудить соглашение из 70 пунктов. Часть из них существенна, часть – нет. Одна из коллег по команде сказала: «Игорь, вы в России торгуетесь слишком жестко, давай попробуем по-другому: сразу уступим несколько пунктов, задобрим, и они нам сами все дадут». Я люблю эксперименты, тем более если они в рамках тренинга. Почему бы и не попробовать. В общем, делаем уступку, потом еще и еще. Смотрю на оппонентов, а у них глаза загораются – уже начинают нам руки выкручивать. Э, нет. Так не пойдет. Останавливаю процесс и в корне меняю ситуацию.
Когда в начале переговоров оппонент что-то отдает без боя – что происходит? У нас идет выброс дофамина. Это гормон, который говорит: «Ну-ка, давай еще, давай больше, больше хочу». Я часто наблюдаю подобное и на настоящих, и на постановочных переговорах во время своих тренингов. В последнем случае даю простые задания и ограниченное время. И есть пары, которые буквально за секунды договариваются и тут же пишут на доске результат. Потом происходит следующее: один из них начинает кружить вокруг этой доски, смотрит, что другие пишут, задумывается, подходит снова, хмурится… Почему так происходит? Потому что у человека возникает гложущее чувство: «Что-то не так…» Знакомо, да? Вроде бы ничего плохого не сделали, переговоры «успешно» завершили, а удовлетворенности нет. Уступили слишком быстро – или просили слишком мало.
Конечно, важно не стать старухой, но к этому еще вернемся.
Одна моя подписчица пожаловалась, что на ней постоянно «ездят» на работе: сначала просили сделать что-то небольшое, и она соглашалась – «мне же нетрудно», а потом уже стали просто требовать. Вот тебе и золотая рыбка.
Вывод: ничего никому без боя не уступать, особенно в начале переговоров. Уступка на ранней стадии – неравный брак: и выгоду теряете, и отношения не улучшаются.
Психо трюк 34
«Что почем?»
Ни в коем случае не меняйте нематериальные выгоды на материальные, если вы не знаете их истинную стоимость. Фраза непростая, но вот ситуация знакома каждому – сейчас вы все поймете.
Самые жесткие манипуляции совершают друзья и близкие. Да-да! Именно так. Опытный манипулятор, «собака снизу», говорит: «Слушай, по дружбе, поработай за меня». Так вот, нужно четко представлять, сколько это стоит. Сколько вы сами заплатили бы за эту работу?
Есть мудрость: одалживай друзьям столько, сколько готов подарить. То же самое и здесь. Если в бизнесе вам предложат: «У нас же хорошие отношения, давай ты мне скинешь пару процентов», вы будете соизмерять, сколько эти отношения стоят и какую вы готовы сделать скидку.
Кто-то скажет: дружба – не бизнес, она бесценна. Хорошо, но будьте готовы к тому, что вас могут использовать. Всему есть своя цена. Да, это прагматично. Да, может быть, негуманный подход, тем не менее люди – манипуляторы. И если вы не знаете стоимость своего времени, значит платите очень дорого. Всегда помните об этом, когда получаете просьбы обменять свою работу на отзывы или улучшение отношений. Или «на перспективу» – часто в бизнесе можно встретить такой подход: «Давай ты поработаешь годик за такую зарплату, на перспективу, а там посмотрим».
Сам я много работал без оплаты, когда начинал свой путь бизнес-тренера. Обратите внимание: не бесплатно, а без оплаты – засчитывал это как свои маркетинговые вложения. И в голове всегда держал мысль, расчет, что в такого клиента готов инвестировать определенную сумму, но не больше. Это подход, который поможет вам правильно вести торг. Золотая рыбка не понимала и не обозначила, какой размер благодарности готова отдать. И тем самым вызвала негативные последствия – вы помните, чем сказка в итоге закончилась.
Вывод: всегда соизмеряйте, сколько времени и денег вы готовы потерять на выполнение работы, даже если это просьба близкого человека.
Психо трюк 35
«Контроль ставок»
Необходимо следить за тем, чтобы уступка с вашей стороны компенсировалась чем-то со стороны оппонента. Не обязательно деньгами. Если я уступил, допустим, в рублях, а мне пошли навстречу, к примеру, в «попугайских крылышках» – это тоже нормально, если отвечает моим ценностям. Не надо превращать процесс торга в «базар». Важно меняться.
Когда супруги ведут разговор-торг на тему, куда поехать, муж может сказать: «Хорошо, поедем в Таиланд, раз ты так настаиваешь, хотя я бы предпочел Крым. Но давай тогда выберем отель не пять звезд, а четыре», – мы уже движемся навстречу друг другу, остаемся на одной волне. Этот трюк порой помогает решить трудные задачи. Например, два друга не могут определить, кто будет первым кататься на велосипеде. Можно уступить очередь, а взамен удлинить время катания для второго. А уж в бизнесе это правило просто незаменимо. На нем, кстати, строится мой знаменитый «многогранник интересов», описанный в «Кремлевской школе переговоров». Расскажу о нем кратко.
Многогранник интересов – вхождение в переговоры (даже в бытовые) больше, чем с одним вариантом. Что такое один вариант? Представим, что мы на рынке:
– Сколько стоят помидоры?
– Сто рублей.
– Я за девяносто куплю.
– А я за сто десять продам.
Вот это один вариант.
А когда мы берем несколько килограммов помидоров, а в придачу еще кило огурцов и кочан капусты, то имеем уже несколько вариантов, и тогда переговоры становятся комплексными.
Тот же пример про планирование отпуска. Муж и жена. Крым или Таиланд? И здесь хорошо иметь многогранники интересов: куда лететь, какой авиакомпанией, сколько часов полета, сколько звезд отеля, какое расстояние от моря, питание – видите, сколько вариантов. А в деловых отношениях их и вовсе огромное множество.
Как для бизнеса, так и для личной жизни технология многогранника интересов хорошо применима, и я рекомендую ее использовать хотя бы на том уровне, который сейчас вам показал. Почему многогранник? Потому что переговоры представляют из себя много граней. У золотой рыбки был только один интерес – «отпусти меня», поэтому при повышении ставок предложить она уже ничего не могла. Пришлось отвечать «так и быть» и выполнять желания. А ведь могла бы быть совсем другая сказка.
Вывод: старайтесь выделить пять-семь интересов, тогда переговоры будут более комплексными, а ваши возможности – более обширными. И контролируйте ставки: уступки должны быть взаимными, даже если они различаются по своей сути.
Психо трюк 36
«Жадина»
Остановитесь на мгновение и вспомните свои последние переговоры, где вы торговались. Каков был шаг торга? У рыбки он огромен: сначала корыто, потом изба… Аппетит старухи рос и рос.
Я постоянно вижу, как продавцы, даже очень опытные, поддаются слишком быстро. Сразу дают скидку в 5 %, вторым шагом еще 5 %. Мы когда-то этим тоже грешили – приходя на переговоры к дистрибьюторам, сразу скидывали цену, а потом еще и еще. Хоп – и прибыль улетела.
Парадоксально, но на самом деле значение имеет даже не величина ваших шагов, а их количество. Для того чтобы оппонент удовлетворил свои потребности и был доволен, достаточно сделать 2–3 движения ему навстречу. И не нужно увеличивать шаг! Если вы уже дали 2 %, второе предложение не должно быть больше, его нужно сокращать, причем значительно.
Станьте жадиной: не торопитесь все отдавать, оставьте себе.
Двигаться нужно по чуть-чуть. Большие уступки порождают аппетит. Это очень важное правило, потому что люди часто стараются дать много и сразу. Сократите шаг торга. Если вы привыкли скидывать, к примеру, 5 процентов за «ход» – в следующий раз сделайте 4 процента, один сохраните. Уверен, вам понравится. На общей динамике это не отразится, зато повлияет на результат. Потому что вы и себе оставите больше, и вашему оппоненту, как ни странно, будет лучше, ведь его удовлетворение зависит от количества ваших шагов, а не от общей итоговой скидки. Зачастую человек получает меньше, а доволен больше. Такой парадокс в торге тоже есть, поэтому жадиной быть полезно.
Когда я заканчивал строительство дачи, мне делали работы на участке. Подрядчик нарушил сроки, и нужно было поговорить с ним о штрафе. Решил для себя, что, если он даст 2 %-ную скидку, буду более чем доволен. Но когда я приехал, горе-переговорщик сразу выпалил: «Игорь, мы виноваты, я готов скинуть 5 процентов». Во мне сразу проснулась «старуха» из сказки Пушкина – в итоге дожал до 10 процентов. Он совершил массу ошибок: во-первых, поторопился, во-вторых, сделал большой шаг и, в-третьих, сдался без боя. Не делайте так: не идите на уступки только для того, чтобы завоевать расположение жесткого собеседника. Потому что это снова «неравный брак». Мы и выгоду не получаем, и отношения портим – все плохо.
НЕ ДЕЛАЙТЕ УСТУПОК, ЧТОБЫ ЗАВОЕВАТЬ РАСПОЛОЖЕНИЕ
ryzov.ru
Вывод: будьте жадиной! Сокращайте шаг торга и двигайтесь по чуть-чуть, потому что значение имеет количество таких шагов, а не их размер.
Психо трюк 37
«Ну нет»
Когда вы уже почти согласны, «нахмурьте лобик» – скажите «нет» еще раз. Попытайтесь получить еще немного выгоды, но будьте готовы согласиться.
Александр, представитель подрядчика, во время переговоров с заказчиком смог получить достаточно интересные для своей компании условия. Он добился согласия на контракт, выторговал хорошую цену, однако его не совсем устраивали сроки оплаты. Отсрочка, предложенная подрядчиком, была допустима, но Александр, будучи опытным переговорщиком, построил диалог таким образом:
– Давайте зафиксируем договоренности. Цена, сроки и объем. Теоретически мы готовы выполнить работу на этих условиях, но давайте обсудим один момент.
– Какой?
– Есть ли возможность сократить отсрочку платежа?
И в ходе недолгого обсуждения он сократил ее на несколько дней, тем самым еще улучшив свою выгоду.
Запомните три основных момента. Так как вы уже о многом договорились, это нужно обязательно зафиксировать, чтобы текущее соглашение не сорвалось. Далее, заходим со слов «теоретически» или «гипотетически» – не настаиваете, а прощупываете почву, можно ли еще что-то «докрутить». И затем пробуйте улучшить какой-то из параметров сделки. Эти три шага увеличат вашу выгоду, при этом не оставят у собеседника неприятного чувства, что его выжали до капли.
Приехал я как-то в автосалон: выбрал машину, обговорил комплектацию, поторговался, получил хорошую цену, уехал домой за документами и деньгами для предоплаты. И тут меня задержал важный звонок. Выхожу из дома, а мне уже звонит продавец: «Игорь, ждем, что вы точно приедете, а мы вам еще и колеса с дисками подарим». Моя невольная пауза принесла 120 000 рублей.
Вывод: когда переговоры почти окончены, попробуйте собрать «бонусы». Зафиксируйте текущие договоренности и с помощью слов «теоретически» или «гипотетически» предложите обсудить нужный вопрос.
Психо трюк 38
«Вот чего я хочу»
Мы обсудили несколько приемов, которые очень помогли бы золотой рыбке. Теперь поговорим о старухе из той же сказки. Зачастую мы сами бываем такими «старухами»: сначала корыто, потом еще что-нибудь, и еще – в итоге остаемся ни с чем. Как избежать подобной ситуации? Нужно всегда помнить о своих истинных интересах.
Старухе изначально надо было решить, что именно она хочет получить от рыбки. Цель «всего да побольше» в долгосрочной перспективе приведет к крупному проигрышу. Это вы должны понимать четко. Когда мы встречаем уступчивого оппонента, наша исходная цель сменяется желанием откусить от его пирога самый большой и вкусный кусок. Мы, люди, так устроены.
Однажды я загорелся идеей купить мотоцикл. Инструктор посоветовал:
– Знаешь, люди продают много совершенно новых мотоциклов. Покупают, но не катаются.
Идея показалась очень заманчивой: за новый пришлось бы заплатить триста сорок тысяч, а моя цель была найти такой же, но подешевле. Открыл сайт объявлений и увидел, что продается мотоцикл примерно за триста двадцать тысяч – точно не помню, но дисконт был хороший.
– А можно еще скидку? – написал я продавцу.
– Да, готов скинуть десятку.
Понимаете, какую ошибку он допустил? Предоставил мне скидку сразу. Тем самым вызвав в моем организме выброс дофамина в кровь. И моя цель поменялась! Я уже забыл, что мечтал об этом мотоцикле, уже не думал о том, чтобы купить его немного дешевле, – захотелось «отжать» скидку побольше:
– А давайте за триста?!
И получил очень грубый ответ! В тот же момент я захлопнул ноутбук со словами «ну и подавись!». Но потом стал рассуждать: «А что ты хотел? Чтобы он подавился или сэкономить? Так ты же экономишь практически 10 процентов от стоимости мотоцикла!»